(网经社讯)2月23日，网经社通过对“工行融e购”(中国工商银行股份有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“工行融e购”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
一、工行融e购用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级
2020年全国金融科技电商消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。
2020年度共计6家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。
今天发布的是“工行融e购”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“工行融e购”共获得17次消费评级，其中6次获“不建议下单”评级，11次获“不予评级”，2020年全年整体消费评级为“不建议下单”。
二、“工行融e购”年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“工行融e购”存在发货问题、退款问题、网络欺诈、商品质量、虚假促销和订单问题。
2.2 投诉地区分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“工行融e购”的用户主要集中地区前十依次为内蒙古自治区、山东省、广西壮族自治区、浙江省、云南省、北京市、吉林省、四川省、广东省和江苏省。
2.3 投诉性别分布
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“工行融e购”的用户中男生占55.556%，女生占44.444%。
2.4 投诉金额占比
据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“工行融e购”的消费金额主要在0-100元、100-500元、5000-10000元、10000元以上、1000-5000元和500-1000元区间，占比分别为22.222%、22.222%、11.111%、5.556%、5.556%和5.556%。
三、典型案例披露
【案例一】“工行融e购”下单保温壶不保温 质量问题引不满售后遇推诿
山东省的孙先生于2020年9月20日在“工商银行融E购”平台购买了富光保温壶，收到货后发现壶内壁有两个大的黑点，而且不保温，反馈给融E购平台，平台回复是正常现象，不保温需要测试，但却让孙先生付运费，我原来有一个同款，里边没有黑点，所以支持认为他是残次品，多次沟通无效，反馈给工商银行客服，经多次投诉一直未得到不回复。
【案例二】“工行融e购”下单商品发票开具难 售后客服推诿引不满
张女士于2020年6月11日在“工行融易购”平台购买前程似锦祝福金卡三套，提交订单时同时提交开票信息，注明需要开具企业发票，于6月22日收货，收货后发现没有发票，联系客服客服说发票在收到货后15天寄出发票，6月底联系客服询问发票寄出时间的问题，客服答复帮助落实，3到5个工作日给予回复，但是一直未收到任何回复，第二次联系客服，客服又是同样的答复，还得等待3至5个工作日，表示会记录，第三次联系后因为客服说辞一样，但是未解决实际问题，也无法提供能解决问题部门的联系方式，截止7月26日，发票一直未寄出，求票无门，融易购平台客服恶意拖延推诿，不解决消费者问题，融易购平台无法提供消费发票。
【案例三】“工行融e购”商品久未发货 售后退款困难
仝女士于2020年4月30日在“工行融e购”平台的重庆出版集团旗舰店购买了一本书，《塔利班》，这几天一直不发货，客服不理我，打电话也打不通，没人接。然后申请退款，依然不退款，没人接电话。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例四】“工行融e购”活动商品久未发货 客服临时告知满4件发货
四川省的赵女士于2020年6月27日在“工行融e购”平台的海同德家居专营店购买清风纸巾，近1个月仍未发货，多次催促发货联系客服未得到回应，之后被告知满4件才发货。赵女士表示下单时商品详情页面并未告之客户该发货信息，认为若下单后不能发货的话，客服为何提前联系客户，怀疑工行融e购故意发放优惠券让消费者给其冲销量。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】“工行融e购”商品缺货久未发货 售后告知退款
汪先生于2020年5月16日在“工行融e购”平台购买了2部苹果iPhone SE (256G)手机，商家一直不发货，说没有货。只是在商家后台商家一直回复没货，同意赔偿500元，要求我退款。我一直不接受，要求商家继续发货，一直投诉平台无任何结果！我购买的时候商品标题写的很清楚，真实库存下单即有货。接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2020年全国金融科技电商消费评级榜出炉
在“2020年全国金融科技电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有分期乐；获“不建议下单”评级的平台有来分期、工行融e购；获“不予评级”的平台有中行聪明购、微信商家、支付宝。此外，我们还接到用户关于拍拍贷、京东金融、财付通、你我贷、轻松筹、翼支付、会生活、好分期等平台的投诉。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
